Время на чтение ~8 минут
Для того, чтобы быть успешным продажником, не нужно иметь талант. Нужно научиться правильно говорить и знать азы психологии. Кроме того, самое главное – уметь слушать клиентов, а не пропускать их слова мимо ушей, произнося заученный заранее текст.
Не думайте, что продажи – это не ваше. Возможно, вы используете фразы, которые отбивают желание у покупателей приобретать ваши товары и услуги. Именно о них мы и поговорим в этой статье. Итак, 5 фраз, которые не нужно произносить, если хотите стать успешным продажником.
Вера на словах
Это может быть уместно для обычного разговора, но не для успешной продажи товара или услуги. Эта фраза несёт в себе эмоциональный контекст, который лишь сбивает клиента с нужного русла.
Так обычно заманивают доверчивых людей уличные торговцы, которые пытаются продать носовой платок по цене чугунного моста, приписывая ему достоинства, которых просто не может быть. Если вы видите себя в их роли, то пожалуйста, но в формировании хорошего бизнеса это не поможет.
Представьте: вы начали разговор с потенциальным клиентом, рассказали что-то о продукте, который хотите продать, ответили на дополнительные вопросы. Пришло время убедить человека, что ему нужен этот товар. И вдруг вас захлёстывают эмоции, вы хотите показать, что вам нужно доверять и произносите фразу: «Поверьте мне, я знаю, о чём говорю».
«А с чего это вдруг мне нужно тебе верить?» — возникает закономерный вопрос у клиента.
Только что вы были на полпути от совершения сделки, но благодаря этой фразе откатили всё на первоначальный уровень. Человек начинает думать, что вы, напротив, что-то пытаетесь скрыть от него.
Ещё хуже дела обстоят с подобными фразами: «Доверьтесь мне, я в этом бизнесе уже 10 лет». И, казалось бы, вы хотели продемонстрировать свой опыт и квалификацию, но взамен получили лишь негодование и раздражение со стороны клиента. Конечно, он может дослушать вас, но уже вряд ли воспользуется вашим товаром.
Что же лучше сказать вместо этой фразы? Необходимо говорить так, чтобы клиент сам понял, что может доверять вам, что вы компетентны в рассматриваемом вопросе.
Например:
· Отвечайте на вопросы подробно, делясь нюансами;
· Попытайтесь развенчать страхи клиента;
· Выслушайте сомнения клиента, поймите, что именно его смущает;
· Объясните, почему сомнения клиента не оправданы.
Так вы подтолкнёте клиента к мысли, что он может вам доверять, а не заставите испытывать раздражение.
Честность – залог успеха?
«Буду с вами откровенен», «Сказу честно» и так далее – не самые лучшие фразы для того, чтобы продать что-либо. Но, как правило, продажники довольно часто используют их в своём обиходе.
Что же не так с этими фразами? Допустим, вы уже какое-то время разговариваете с клиентом и вдруг произносите эту фразу, дабы доказать свою искренность. Но клиент скорее подумает: «Подождите, значит, всё, что вы говорили до этого – ложь?».
Он даже может задать этот вопрос вслух и тогда вам ничего не останется, как оправдываться и, тем самом, ставить себя в не самое лучшее положение. В этом случае клиент может воспользоваться вашей беспомощностью и навязать собственные условия.
Намного хуже, если он просто промолчит. Даже не надейтесь, что клиент не услышал фразу, и у вас получилось избежать проблемы. Напротив, у него будет много вопросов и сомнений по поводу предстоящей сделки.
Чем заменить эту фразу? Суть в том, что вы должны быть откровенным с клиентом с самого начала и до конца. Не нужно подчёркивать это «честной» фразой, которая может испортить ваш проделанный труд.
Можем попробовать. (А может и не можем…)
Когда клиент спрашивает, можно ли сделать что-то, что не входит в обычный прайс, продавец может наигранно рассказывать о том, что это сложная задача. В этом случае часто используются подобные фразы: «Можем попробовать», «Возможно, у меня получится» и т.д.
В эти моменты у клиента возникают сомнения по поводу вашей компетенции. Его начинает раздражать, что вы не можете сказать конкретно – да или нет. Даже если он не скажет это вслух, то подумает обязательно.
Статистика показывает, что около 8-10-ти % людей выскажется вслух или даже нахамит. Если повезёт, то эти люди будут задавать конкретные вопросы и указывать на ваши ошибки. А вот большая часть клиентов – примерно 90 % — будут молча прокручивать ваши слова и сомневаться.
Чем же можно заменить эти фразы, которые показывают вашу неопределённость и сомнения? Лучше будет сказать, что клиент требует решить неординарную или нетипичную задачу. Тогда клиент поймёт, что его требования выходят за рамки стандартного прайса. Не нужно сразу же решать поставленную проблему. Будет более правильно взять паузу, обдумать требования клиента и уже после этого решить вопрос.
Это не только сохранит вашу компетентность, но и даст время обдумать поставленную задачу. Кроме того, вы сможете понять, как дальше общаться с данным клиентом, учитывая особенности его характера.
Главный совет – не «мямлите» и научитесь брать паузу в разговорах.
Подумайте!
Когда клиент начинает сомневаться в чём-то, он не хочет говорить об этом прямо. Возможно, ему что-то не понравилось, показалось слишком непонятным или дорогим. Тогда в ход идут такие фразы, как «Может, вы ещё обдумаете наше предложение?», «Возможно, вам нужно посоветоваться с родными» и т.д. Если бы клиенту нужно было подумать, он сообщил бы сам. Потому эти фразы не помогут вам довести сделку до конца. Скорее всего, когда вы позвоните ему для уточнения времени следующей встречи, он ответит, что муж/брат/сват сказал, что эта услуга или товар им не нужны.
Что делать в таком случае? Если клиент в чём-то сомневается, нужно выяснить, в чём именно и развеять его сомнения. Это может быть непросто, но с помощью наводящих вопросов должно получиться. Что можно спросить:
- Что из предложенных мной вариантов вам понравилось?
- Почему вы решили обратиться именно в нашу компанию?
- Где вы узнали о нас?
Это универсальные вопросы, которые отлично действуют на клиентов. Он начнёт говорить и спустя некоторое время сам будет убеждать себя в выгодности ваших предложений. Кроме того, эти вопросы можно задавать и в начале беседы, если не знаете, как разговорить клиента.
Профессионализмы. Всегда ли они хороши?
При подготовке к работе вы наверняка читали книги, статьи, смотрели видео о продажах. Вы старались узнать как можно больше, чтобы впоследствии стать настоящим профессионалом. Таким образом, в вашей речи появилось множество слов, связанных именно с вашей профессией. И если в вашей среде они кажутся обычными и понятными, то у остальных людей они вызовут множество вопросов. Да, вы можете произносить их даже не замечая, но это не сделает из вас специалиста в глазах клиентах, потому что они ничего не поймут.
Представьте, что вы пришли в редакцию газеты и услышали, как там общаются коллеги: «На этой странице слишком много воздуха, давайте добавим арабеск на краю. Этот материал отправляем в загон, не забудьте дописать респондента. Здесь напечатайте с разрядкой. Нам нужно изменить фонарь, срочно. Заполните шапку номера.» и т.д.
Для них все эти слова имеют смысл, они их понимают, поскольку занимаются своим делом. Но что из этого получилось понять у вас? Наверняка, не всё. Вот и в общении с клиентами нужно пытаться избегать профессионализмов, поскольку человек может просто ничего не понять, а переспрашивать станут не многие. А когда люди чего-то не понимают, они начинают испытывать раздражение, у не то что не проснётся желание что-либо покупать у вас, они будут думать, как бы поскорее уйти.
Кроме того, при общении с клиентами необходимо избегать жаргонизмов, диалектизмов. Нужно сделать речь понятной и приятной для людей, ведь именно от этого зависят ваши продажи.
Подведём итоги
В этой статье мы рассказали, каких фраз стоит избегать, чтобы увеличить свои продажи. Не пытайтесь на чём-то настаивать, но в то же время показывайте свою уверенность. Да, говорить правильно и убедительно очень сложно, но этому можно научиться – все профессионалы своего дела с чего-то начинают.
Не нужно расстраиваться, если у вас что-то не получается. Тренируйтесь, избегайте фраз, про которые мы написали в данной статье, и вы обязательно станете специалистом по продажам.