Время на чтение ~7 минут
Забота о клиентах — первостепенная задача какого угодно бизнеса, если есть желание преуспевать. Но для получения необходимого эффекта нужно достичь определённой эффективности. Исследования показывают, что обращения к конкурентам возрастают в 4 раза, если проблема обусловлена низким качеством обслуживания, а не ценой или самим продуктом. Для сохранения востребованности необходимо прорабатывать взаимодействие с клиентами на каждом этапе воронки продаж.
Ниже описаны инструменты, которые способны пригодиться разнообразным видам бизнеса. Детально описывается роль каждого.
Онлайн-калькулятор
Эта программа способна принимать вид обычного, знакомого калькулятора или же представать в виде строк, специальной формы, в которую можно вписать цифры и получить результат. Важно одно — конкретика, точность. Пользователь сразу видит, что предлагают. Это повышает уровень доверия.
Преимущества использования калькуляторов:
- Лёгкость. Собрать такие программы в 2021 на сайте не составляет труда.
- Прозрачность. Калькуляторы создают эффект проверяемости. Программы уменьшают возражения клиента.
- Доступность. Стандартно такие программы довольно понятные. Софт не требует специальной подготовки или большого количества сопровождающего текста для использования.
- Передача контроля. Программы создают впечатление, будто бы клиент сам принимает решение по поводу стоимости будущей услуги. Они помогают контролировать бюджет.
- Сокращение издержек. Благодаря таким программам вопросов к менеджеру становится меньше. Потребитель сам видит цену услуги на сайте и то, из чего она состоит.
Это разумное решение для тех предприятий, которые продают товары и услуги по фиксированным ценам или стандартным тарифам. Если услугу или стоимость продукции реально рассчитать, рационально использовать онлайн-калькуляторы. Но такие программы не подойдут в тех случаях, когда цена зависит от конкретной ситуации и результатов диагностики: медицина, дизайн.
Чат-бот
В процессе изучения информации посетитель может столкнуться с ситуацией, когда у него многое начнёт вызывать вопросы. Причины бывают разными:
- недостаточно информации;
- нужно подтверждение актуальности сведений;
- необходима конкретика;
- информация дана непонятно;
- пользователь не нашёл ответы.
Часто вопросы бывают весьма однотипными. Постоянные ответы на одни и те же вопросы требуют большого количества ресурсов со стороны поддержки. Вместо этого рационально прибегнуть к чат-боту.
Преимущества использования:
- Снижение издержек.
- Уменьшение однотипной работы для службы поддержки.
- Увеличение эффективности обращений в остальных случаях.
- Сокращение сроков обработки заявок.
- Рост продаж.
- Формирование лояльности клиентов.
- Увеличение доверия благодаря большей прозрачности и доступности информации.
Нужно отметить, что такая автоматизация подходит далеко не для всех вариантов бизнеса. Но для компаний, которые регулярно сталкиваются с большим потоком клиентов это довольно оптимальное решение. Низкий эффект даёт в тех случаях, когда важен персональный контакт и индивидуализация.
Онлайн-запись
До 25% клиентов компании — это те, кто обращается в нерабочее время. Плюс часть клиентов по разным причинам не может позвонить или предпочитают не делать этого. Возможность оставить запись на приём онлайн, подтвердить и приехать повышает поток клиентов.
Такой функционал реализован в 2021 году в следующем виде:
- Модуль с возможностью перезвона клиенту и записью на подходящее время.
- Вариант с выбором времени.
Также онлайн-запись может подразумевать отсутствие голосового контакта как такового. Это удобно для общения с разными категориями лиц:
- глухонемые;
- молодые родители, опасающиеся разбудить ребёнка;
- болеющие люди, которые физически не способны поддерживать разговор;
- лица, занятые 90% рабочего дня на шумном производстве;
- посетители, связывающиеся с территории, где сигнал по разным причинам глушат;
- сотрудники, работающие в метро или под землёй.
Внедрение сервиса онлайн-записи позволяет расширить целевую аудиторию, нарастить охват. Вдобавок это показывает лояльность по отношению к потребителям.
Такой сервис в теории оптимален для 90% бизнеса. Но нельзя недооценивать значительность персонального подхода.
CRM
CRM всё систематизирует, объединяет в единое целое. Плюс помогает увидеть общую картину в комплексе. Преимущества использования:
- Можно координировать работу маркетингового отдела, бухгалтерии, поддержки, call-центра.
- Ответственность за обработку каждой заявки выйдет персонализировать.
- Легче увидеть, на каком этапе клиент уходит.
- Растёт эффективность делегирования задач.
- Можно персонально премировать менеджеров за выполнение плана.
- Растёт производительность.
- Снижение издержек у продавца.
- Масса возможностей автоматизировать большинство процессов.
- Адаптация к разным ситуациям на рынке.
Этот сервис хорош универсальностью. Он подходит всем видам предприятий без исключений. В 2021 году в России только 17% компаний используют CRM. Следовательно, внедрение подобного сервиса означает также и конкурентное преимущество.
Модули автозаполнения
Представьте: клиент способен обсуждать с менеджером достоинства покупки конкретного товара. Вместо этого он тратит время на то, чтобы записать Ф.И.О., указать электронную почту, номер телефона, скопировать другие сведения при необходимости. Всё это затягивает время оформления заказа.
А чем больше клиент проводит до совершения покупки, тем выше шанс, что передумает. Он может увидеть в соседней вкладке информацию о товаре, которая ему не понравится. Вмешаются близкие и попросят передумать. Наконец, браузер может по различным причинам зависнуть, сведения надо будет вбивать заново. И это способно само по себе побудить изменить мнение.
Модули автозаполнения берут данные из открытых источников. В итоге — экономят время клиента, снижают стресс и увеличивают объём заказов. Особенно важны такие формы у магазинов, которые торгуют товаром в больших объёмах. Если кому-то приходится регулярно вносить массу данных, он выберет самый простой способ совершить покупку. То есть сайт с модулем заполнения данных очевидно выиграет.
Этот вариант подойдёт 95% бизнеса. Однако использовать модули автозаполнения — нерационально, если компания торгует разными средствами, обеспечивающими анонимность. Очевидно, что в этом случае целевая аудитория — люди с повышенным уровнем тревожности по поводу кражи личной информации. Поэтому у таких посетителей модули автозаполнения вызовут тревогу и оттолкнут. В остальных случаях применение сервиса будет очевидно удачной идеей.
Подведение итогов
Постоянная борьба за клиентоориентированность — путь выживания для компаний в 2021. Необходимо учитывать потенциально слабые стороны, внедрять все сервисы, которые помогут повысить уровень контролируемости предприятия.
Для этого предусмотрены конкретные программы:
- Онлайн-калькулятор — разумный способ продемонстрировать клиентам прозрачность расчётов, убедить, что они сохраняют контроль над бюджетом.
- Чат-бот — действенный способ снижения издержек на обеспечение работы службы поддержки. Помогает бороться с потоком однотипных вопросов, улучшает уровень обслуживания клиентов в нестандартных ситуациях.
- Онлайн-запись — рациональное решение, позволяющее увеличить целевую аудиторию, облегчить контакт с потребителями. Помогает охватить тех, кто по разным причинам не способен общаться по телефону или голосом.
- CRM. Оптимизирует бизнес-процессы, увеличивает результативность обработки заказов. С её помощью можно персонализировать ответственность менеджеров.
- Модули автозаполнения. Это сервис, который экономит время клиента, используя открытые источники. Помогают ускорить обслуживание как через сайт, так и лично в офисе.
Разумное применение систем автоматизации уменьшает издержки бизнеса и увеличивает лояльность клиентов. В результате бизнес становится по-настоящему клиентоориентированным.
Безусловно, внедрение таких сервисов не заменит полноценную работу профессионалов. Однако в качестве вспомогательных инструментов подобные программы переоценить сложно. Поэтому их потенциал имеет смысл учитывать, а опыт применения ПО — перенимать.